Аутсорсинг (общие понятия)

С лингвистической точки зрения термин "аутсорсинг" (англ. outsourcing - использование внешних источников) - жуткий неологизм, проникший в нашу речь вопреки свойствам речевого аппарата среднего русскоговорящего гражданина. А вот по существу термина полной ясности нет. Одни считают, что он означает генеральный путь развития мировой экономики и высшую форму культурной специализации, начавшейся когда-то с разделения на охотников и собирателей. Другие утверждают, что за ним скрывается коварный замысел недобросовестных мошенников по разрушению вашего бизнеса.

Популярный журнал Wired в своей "Энциклопедии новой экономики" определил аутсорсинг как новую стратегию управления: "Заниматься не тем, что можешь сделать лучше всего, а тем, что можешь купить выгоднее всего". Wired отмечает, что автомобильный завод Форда в момент своего основания 100% автомобилей и комплектующих выпускал самостоятельно. Сейчас корпорация Ford две трети комплектующих и услуг заказывает на стороне, а компьютерные фирмы Dell и Compaq уже перешли к единственно прогрессивному производственному стопроцентному аутсорсингу.

Более формально: аутсорсинг - передача стороннему подрядчику некоторых бизнес-функций или частей бизнес-процесса компании.

Имеется в виду, что этот подрядчик адаптирует свои универсальные средства и знания, учитывая конкретный бизнес заказчика, и использует их в интересах заказчика за оплату, определяемую сложившейся стоимостью услуг, а не долей в прибыли. Впрочем, возможны варианты. Например, в последнее время стало очень популярным участие в кросс-акционировании аутсорсинговых партнеров.

Исторически первыми аутсорсерами стали юридические фирмы в странах, законодательство которых основано на прецедентном праве. Необъятность предмета, популярность судебного способа разрешения деловых споров, необходимость высокой квалификации и специализации, желательность привлечения специалистов, ранее выигравших похожее дело, создали в Соединенном Королевстве и его колониях почву для появления независимых юридических компаний. Расширяя спектр услуг, они стали консалтинговыми, а затем и аутсорсинговыми. Со временем из них выделилась так называемая "большая пятерка".

По данным журнала Fortune , как минимум, 90% современных предприятии пользуются аутсорсингом для реализации хотя бы одного бизнес-процесса. Расходы на покупку аутсорсинговых услуг постоянно растут, а рынок таких услуг быстро расширяется. Его рост составляет порядка 91% в год.

Динамика рынка аутсортинговых услуг

Динамика рассходов на аутсортинг

"Если есть что-то, что мы не умеем делать лучше и дешевле, чем наши конкуренты, то нет смысла делать это вообще; такую работу мы должны передать тем, кто ее выполнит с заведомо лучшим результатом", - говорил Генри Форд 80 лет назад. Вслед за ним эти слова сегодня готовы повторить тысячи топ-менеджеров и владельцев предприятий. Аутсорсинг получил широкое распространение в различных сферах современного бизнеса. Расширяя спектр услуг, многие западные консалтинговые фирмы постепенно становятся полностью аутсорсинговыми.

Старейшая специализированная IТ-аутсорсинговая компания EDS, например, была организована в 1962 году в Далласе. Первоначально она централизованно сводила балансы нескольких банков, арендуя машинное время больших ЭВМ. Когда EDS сэкономила для General Motors более $4 млрд. в год, взяв на себя сопровождение всех информационных потоков этой огромной корпорации, стало ясно, что родился новый многообещающий бизнес.

Сегодня к программам аутсорсинга нередко подключаются даже государственные органы управления. Так, правительство Великобритании передало информационные системы налоговых ведомств страны на аутсорсинговое обслуживание.

Что предпочесть

Организовывать новый бизнес-процесс или купить готовый результат у аутсорсинговой фирмы? Перед таким выбором рано или поздно оказывается менеджер или владелец любой компании, когда становится очевидно, что ее подразделения не справляются со своими обязанностями. Ответ на этот вопрос обычно диктуется соображениями экономической выгоды. Аутсорсинг должен снизить стоимость бизнес-процесса и улучшить его качество. При этом делегируемые полномочия не должны быть стратегически важными для фирмы. Заключать договор с аутсорсинговой компанией следует для того, чтобы получить свободу действий с целью консолидации финансовых ресурсов и концентрации их на других, более важных с точки зрения жизненных интересов фирмы направлениях.

Плюсы аутсортинга

Стремительное развитие рынка IT - аутсорсинга обусловлено прежде всего тем, что аутсорсинг в сфере IT позволяет компаниям снизить косвенные затраты (по данным Gartner Group, их сокращение достигает в среднем 30%). Вторая причина — высокое качество обслуживания, обеспечиваемое аутсорсинговыми компаниями.

Как уже отмечалось, основная цель аутсорсинга - снижение затрат при условии улучшения качества. Нужный эффект достигается за счет:

Аутсорсеры предлагают предприятию не просто готовый продукт в виде бизнес-процесса, но и сервисное сопровождение.

При делегировании полномочии необходимо обратить внимание на то, чтобы подрядчик обеспечил:

Область применения

Наибольшим спросом на рынке пользуются услуги IТ-аутсорсеров. Крупным мировым компаниям, предоставляющим подобные услуги, удается заключать контракты на суммы от $100 млн. до $4 млрд. в год. Средний срок действия таких соглашении - 5-10 лет. Заказчиков "подкупают" технические возможности и квалификация персонала аутсорсеров. Самыми быстро растущими секторами рынка зарубежного IТ-аутсорсинга сявляются электронная коммерция и разработка Wеb-приложении. Крупнейшим сегментом рынка остается оффшорное программирование.

Практическое применение

Интересен опыт польского АО Swiat Biura , работающего на рынке офисного оборудования. Эта фирма пользуется аутсорсинговыми услугами в области бухгалтерии, транспорта, IТ-технологий. Сотрудничество с подрядчиками позволило ей снизить издержки на 15%.

Немецкий производитель коммуникационного оборудования Siemens подписал 3-летний аутсорсинговыи договор с фирмой Flextronic на производство 33 млн. мобильных телефонов. Руководство компании Siemens полагает, что этот заказ, наряду с увеличением собственных производственных мощностей, позволит ей войти в тройку лидеров рынка.

Компания Hewlett - Packard в 2001 году заключила аутсорсинговое соглашение с Nokia. Соглашение предусматривает переподчинение 84 специалистов и увеличение объема сервисных услуг на $75 млн. Сумма контракта, рассчитанного на 3 года, - $260 млн.

Корпорация Oracle ставит задачей увеличение доходов от веб-аренды ПО и баз данных с нынешних $50 млн. до $1 млрд. в год в течение ближайших пяти лет.

В автомобильной промышленности такие корпорации, как Toyota, Honda, Chrysler, делегируют сторонним подрядчикам порядка 70% своих бизнес-процессов.

Согласно отчету "Год 2010: проектирование фирмы будущего", представленному компанией Economist Intelligence Unit & Andersen Consulting, аутсорсинг будет пользоваться все большей популярностью. Ожидается, что телекоммуникации станут сферой наиболее интенсивного его внедрения.

IT-аутсорсинг в современной экономике

Отвлечемся от красивых теорий, созданных институтами и ассоциациями аутсорсинга. Реальность такова, что в западной рыночной экономике большинство инвесторов ничего не смыслят в конкретном бизнесе, особенно связанном с реальным производством, и принимают решения, руководствуясь всего несколькими формальными критериями. Среди них - "удельный доход на одного работника". Соответственно, основным побудительным мотивом для аутсорсинга является стремление открытых акционерных компаний к формальному улучшению своих экономических показателей.

Существуют следующие основные ресурсы IT-аутсорсинга:

Профессиональный аутсорсинг. Причина сосредоточения профессиональных ресурсов у IT-аутсорсера понятна: он систематически работает с близкими, но различными реализациями корпоративных деловых процедур. Например, использование серверов под управлением как Windows NT, так и Unix, что, кстати, вполне реально для крупного предприятия, требует привлечения работников различной специализации, увеличивает бюджет IT-отдела и даже может вызвать сбои в работе. А для аутсорсера это - всего одно распоряжение своим сотрудникам по электронной почте.

Производственно-технологический аутсорсинг. В России и СНГ не очень распространено размещение корпоративных баз данных на серверах специализированных компаний. А в США для этого строятся специальные аутсорсинговые центры, способные выдержать прямое попадание заблудившегося авиалайнера и перебои в подаче электроэнергии длительностью более суток. Виртуальные офисы с почтовыми серверами и автоответчиками у нас тоже пока редкость. А вот публичные Web-серверы на аутсорсинге - норма российской жизни. Вероятно, по причине отсутствия на них конфиденциальной внутрифирменной информации.

Наиболее типичен IT-аутсорсинг в области обслуживания сетевой инфраструктуры.

Другая разновидность IT-аутсорсинга - разработка для предприятий заказных автоматизированных бизнес-систем с последующим постоянным развитием и сопровождением. В действительности через эту стадию обычно проходят программные комплексы, ориентированные на крупных заказчиков, развиваясь от уникальной заказной разработки к тиражируемому продукту. Так случилось с некоторыми западными банковскими комплексами. На наших глазах этот путь прошла фирма SAP со своими деловыми приложениями. Сейчас на стадии софтверного аутсорсинга находятся программы поддержки маркетинга.

Финансово-административный аутсорсинг. Классическая наиболее развитая в мире форма аутсорсинга. Если заказчиком является корпорация, находящаяся в критическом положении, аутсорсинг может выразиться в приглашении временной команды руководителей. Успешные корпорации чаще прибегают к финансовому аутсорсингу в форме лизинга. В США более 90% компьютерного оборудования производственного назначения приобретаются в лизинг. Впрочем, это тема отдельного подробного разговора.

О географическом аутсорсинге в последнее время идет много разговоров. Даже если не касаться традиционного переноса производств в регионы Юго-Восточной Азии с их дешевой рабочей силой, льготными налогами и низкими военными расходами, остается тема размещения заказов на разработку и сопровождение программного обеспечения за рубежом. Этот вид аутсорсинга исторически называется "офшорная разработка программного обеспечения". Название не стоит понимать буквально: в нем не содержится пожелания аутсорсеров к своим правительствам обеспечить льготы для этой отрасли. Примером географического аутсорсинга может быть передача контрактов на разработку программного обеспечения из США в Индию. Закончилась эта история традиционно для отношений США со странами третьего мира: после испытаний Индией ядерного оружия все контракты начали сворачиваться.

Наступающий вопреки надеждам финансовых менеджеров конец тысячелетия крайне несвоевременно потребовал привлечения дополнительных ресурсов на исправление "ошибки 2000 года". Из необходимого миллиона программистов в труднодоступных уголках планеты удалось разыскать от силы 200 тысяч.

Так выгоден ли аутсорсинг?

Аналитики из американской исследовательской фирмы IDC ведут постоянный мониторинг, насколько удовлетворяет руководящий персонал корпораций-заказчиков качество и экономический эффект от привлечения IT-аутсорсинга. В числе интервьюируемых - менеджеры крупных компаний, заключающих аутсорсинговые контракты на суммы от 100 млн до 4 млрд долларов в год. Характерная продолжительность контрактов - 5-10 лет. Практически все опрошенные констатировали снижение расходов на обслуживание корпоративной IT-структуры, однако далеко не все компании готовы до такой степени детализировать свои бюджеты, чтобы позволить внешним экспертам получить независимое подтверждение и количественные оценки. Основная причина привлечения аутсорсеров, по утверждению высшего руководства компаний-заказчиков, - их богатые технические возможности и квалификация персонала.

 

Структура мирового рынка аутсортинга

В прошлом году известный консультант и глава собственной компании Пауль Штрассман предпринял фундаментальное исследование эффекта IT-аутсорсинга на бизнес заказчика. Его подход носил совершенно объективный характер. Он выявлял компании, прибегающие к аутсорсингу информационных систем, и прослеживал динамику их финансовых показателей.

Оказалось, что крупные контракты на аутсорсинг заключают исключительно корпорации, находящиеся в тяжелом финансовом положении. Как и следовало ожидать, эта мера, являющаяся обычно частью антикризисной программы "сжатия" (downsizing) фирмы, вызывает краткосрочный позитивный отклик биржи: стоимость акций растет.

В долгосрочной (около пяти лет) перспективе корпорации, прибегнувшие к IT-аутсорсингу, перестают выделяться по своим финансовым показателям. Иначе говоря, если вы рассмотрите отдельно фирмы, передающие на аутсорсинг 50% и более своих IT-операций, то успешные и неудачливые будут встречаться среди них столь же часто, как и во всей выборке.

Означает ли это бесполезность IT-аутсорсинга? Конечно, нет. Аутсорсинг сродни кризисному управлению. Аутсорсера обычно не зовут в процветающую компанию. С другой стороны, аутсорсер не заменит руководство и исполнителей фирмы в их основном бизнесе и не превратит предприятие, занятое объективно бесперспективным делом, в рог изобилия.

Существует несколько уровней оказания услуг в области ИТ-аутсорсинга в России. Простейшим является "покупка" специалистов для выполнения определенной работы - bodyselling. Чаще ее используют в начале установления отношений между заказчиком и аутсорсером. В этом случае оговаривается стоимость рабочего времени специалиста, требования к его квалификации, круг должностных обязанностей, процедура равноценной замены в случае болезни, отпуска или обучения. Для обеспечения последнего условия один-два специалиста компании-аутсорсера периодически (3-5 дней в месяц) стажируются на площадке заказчика. Это позволяет им быть в курсе специфики его требований и подменять оnsitе-инженера без ущерба качеству сервиса. Наличие такого скрытого резерва удобно и в случае, если заказчику требуется дополнительный, уже обученный нюансам и требованиям компании ИТ-персонал.

Более зрелый ИТ-аутсорсинг невозможен без четкого понимания взаимосвязи ИТ-инфраструктуры организации и ее бизнес-процессов. Причем эта взаимосвязь фиксируется количественными, измеряемыми характеристиками. Именно на них и основывает выводы CIO (Chief Information Officer) организации, контролируя эффективность работы информационной инфраструктуры и вверенных ему служб.

Например, существует целый ряд сервисов (базы данных, создание отчетов, доступ в Интернет, электронная почта и проч.), работу которых необходимо постоянно контролировать по оговоренному числу параметров. В этом, собственно, и состоит главное отличие ИТ-аутсорсинга от обычной технической поддержки - обслуживается не отдельный элемент инфраструктуры, а конкретный сервис целиком. Количество этих сервисов, к слову, зависит от уровня развития ИТ в организации - в корпоративной, распределенной по стране организации их число может доходить до 200 и выше. Понятно, что ИТ-департамент компании далеко не всегда досконально знает все узкие места этих сервисов. Просто не было случая столкнуться с этим на практике.

Преимущество привлечения компании-аутсорсера в наличии у нее обширных знаний. Опыт работы, накопленный в решении схожих проблем в других проектах, позволяет не только ускорить процесс их решения, не изобретая велосипед дважды, но и работать на опережение: заранее информировать заказчика о приближении критических показателей, устанавливать причину и разрабатывать варианты - как избежать сбоя. Кроме того, ведение статистики использования в организации конкретных сервисов позволяет оценивать, насколько они отвечают потребностям бизнеса.

Конечно, главный эффект от привлечения аутсорсинговых компаний - экономический. Отпадает необходимость содержать на балансе организации целые отделы. При этом измерить качество и оценить затраты становится проще. Выигрыш организации, таким образом, очевиден - появляется возможность не распыляться на налаживание вспомогательных процессов и осуществление рутинной работы, а сконцентрировать усилия на основном бизнесе компании.

 

 

Истина ничуть не страдает от того, если кто-либо ее не признает.

Ф.Шиллер

    
© Лаборатория программных продуктов, 2008